Ze wil gewoon haar gelijk halen!

Naast een melder staan betekent niet dat je kritiekloos meegaat in één werkelijkheid.
Maar te snel nuanceren kan óók beschadigen.
Waar ligt dan de professionele ruimte van de vertrouwenspersoon?
Deze column gaat over valideren, begrenzen en de dunne lijn daartussen.

“Vertrouwenspersonen zijn ook wel een beetje geboren slachtoffers.”
En nog confronterender: “Hoe voorkomen we dat vertrouwenspersonen gebruikt worden om gelijk te halen en mee te huilen?”
Het zijn woorden van vertrouwenspersoon Evita Lammes op LinkedIn. Woorden die bij sommige vertrouwenspersonen wellicht weerstand oproepen. Toch denk ik dat we als vakgenoten de verantwoordelijkheid hebben om niet te snel weg te kijken van het ongemak dat door Evita wordt blootgelegd.

Achter haar scherpe formuleringen proef ik niet alleen kritiek, maar ook zorg, frustratie en misschien zelfs machteloosheid over situaties die zij heeft zien ontsporen.

Melders die steeds verder vastlopen, polarisatie die toeneemt, mensen die alleen nog bevestiging lijken te zoeken; en uiteindelijk ziekmeldingen, mediation die onmogelijk wordt en re-integratie die vastloopt.

Dat maakt haar vraag zo wezenlijk.

Wanneer verandert ‘naast iemand staan’ ongemerkt in het bevestigen van één werkelijkheid? Wanneer helpt opvang nog en wanneer vergroot het juist de polarisatie, tunnelvisie of slachtofferschap?
Dat zijn geen gemakkelijke vragen. Maar wel vragen die het vak van vertrouwenspersoon raken in de kern.

Ook ik zie situaties waarin mensen steeds meer verstrikt raken in hun eigen gelijk. Situaties waarin boosheid, pijn of angst groter en groter worden en waarin ieder gesprek onmogelijk lijkt geworden. Tegelijkertijd wringt voor mij de conclusie dat ontsporing ontstaat doordat vertrouwenspersonen ‘te veel naast de melder staan’.

Ik vind het waardevol dat het spanningsveld wordt benoemd. Het dwingt ons opnieuw scherp te kijken naar onze rol, onze invloed en onze verantwoordelijkheid.

De vraag is niet wie gelijk heeft, maar hoe we als vakgenoten blijven onderzoeken wat nodig is om melders goed te begeleiden, zonder daarbij het oog te verliezen voor de andere betrokkenen.

Wat gebeurt er psychologisch eigenlijk in een eerste opvanggesprek?

Veel melders hebben al weken, maanden of soms jaren rondgelopen met twijfel, schaamte, schuldgevoelens of verwarring voordat zij überhaupt hulp zoeken.

Zij hebben hun ervaring vaak eerst gebagatelliseerd, voor zichzelf goedgepraat, gerationaliseerd of zichzelf de schuld gegeven.

Sommigen hebben al meerdere keren geprobeerd iets bespreekbaar te maken en voelden zich niet gehoord. Anderen zijn bang voor de gevolgen, voor escalatie, voor gezichtsverlies of voor repercussies binnen de organisatie.

Daarom is valideren zo belangrijk. Valideren betekent niet dat je bevestigt dat iemand gelijk heeft. Het betekent dat je erkent dat diens beleving, emotie en geraaktheid er mogen zijn. Dat iemand niet opnieuw hoeft te vechten voor het bestaansrecht van diens ervaring.

Vanuit onze functie van vertrouwenspersoon weten we hoe belangrijk het dan is dat iemand ruimte krijgt voor diens verhaal en emoties, serieus genomen wordt, niet direct wordt tegengesproken, niet meteen hoeft te bewijzen dat het ‘echt erg genoeg’ was, geen blaming the victim ervaart en niet opnieuw het gevoel krijgt zichzelf te moeten verdedigen.

Dat is geen vrijblijvend ‘mee huilen’, maar daadwerkelijke opvang.

Een vertrouwenspersoon is geen rechter, mediator of waarheidsvinder. Onze rol is niet om te bepalen wie gelijk heeft, maar om ruimte te bieden, overzicht te helpen creëren en mensen te begeleiden bij mogelijke vervolgstappen.

Daarbij is één onderscheid voor mij essentieel: erkenning geven aan de impact van een ervaring is iets anders dan bevestigen dat iemand objectief gelijk heeft.

Die twee worden in discussies over vertrouwenspersonen regelmatig door elkaar gehaald. Wanneer een vertrouwenspersoon zegt: “Ik zie dat dit je diep raakt.” Of: “Als ik dit zo hoor, dan snap ik dat je je onveilig voelt.” Dan zeg je als vertrouwenspersoon niet automatisch: “De ander zit fout.” Je blijft rolzuiver. Je bent als vertrouwenspersoon niet objectief of neutraal, je staat naast de melder.

Tegelijkertijd herken ik óók het risico dat Evita benoemt.

Er bestaan situaties waarin medewerkers zich steeds verder ingraven in hun eigen perspectief, waarin iemand uiteindelijk alleen nog bevestiging zoekt en soms eist. Er ontstaat een tunnelvisie, waarin iedere nuancering voelt als verraad. Dat vraagt veel van een vertrouwenspersoon. Want naast iemand staan betekent niet: kritiekloos meegaan.

In onze visie komt ‘de andere kant van het verhaal’ sowieso niet centraal te staan in het opvanggesprek. Je biedt rust, erkenning en emotionele regulatie.
De vertrouwenspersoon houdt de melder in de basis ook geen spiegel voor. Een vertrouwenspersoon is geen leidinggevende, coach, mediator, rechter of behandelaar. De eerste taak is luisteren, helpen ordenen, de beleving en de impact serieus nemen en samen verkennen welke mogelijkheden er zijn.

De spiegel komt mogelijk in beeld wanneer een melder stappen wil zetten vanuit de escalatieladder. In vervolggesprekken kan een vertrouwenspersoon iemand helpen voorbereiden op hoor en wederhoor, verschillende perspectieven en mogelijke reacties van de beschuldigde.

Bijvoorbeeld met vragen als:
“Je wilt nu mediation. Wat denk je dat het verhaal van de ander zal zijn?”
“Hoe denk je dat de ander de situatie heeft ervaren?”

Dat is geen blaming the victim. Je bereidt de melder voor op de werkelijkheid van menselijke interacties en conflictdynamiek. Het is aan de andere spelers op het veld om hun rol te spelen, wanneer een melder stappen zet. Zij kunnen wél een spiegel voorhouden, confronteren of waarheidsvinding doen. Jij kan stimuleren dat zij daarvoor toereikend zijn toegerust.

Ik ben het overigens ook eens met Evita dat organisaties veel sterker mogen investeren in een aanspreekcultuur. Niet ieder ongemak, conflict of misverstand hoeft direct een zaak voor een vertrouwenspersoon te worden.

Gezonde organisaties stimuleren ook: feedback geven, aanspreken, reflecteren, herstelgesprekken, professionele communicatie en vroegtijdig handelen door leidinggevenden.

Tegelijkertijd is aanspreken buitengewoon moeilijk. Zeker wanneer sprake is van afhankelijkheid, machtsverschillen, dreiging, schoffering of eerdere ervaring waarin je uitspreken niet veilig bleek. Dan voel je hoe klein de ruimte kan worden om nog vrijuit te spreken. Zelfs als je precies weet wat er gezegd zou moeten worden. Dan slik ook ik mijn woorden in.

Daarom is en blijft de functie van vertrouwenspersoon zo essentieel.

Soms kom je als vertrouwenspersoon in situaties waarin luisteren en valideren alleen niet voldoende helpend lijken. Bijvoorbeeld wanneer een melder steeds verder vastloopt in boosheid, wantrouwen, polarisatie of tunnelvisie.

Dat betekent nog niet dat je buiten je functieprofiel stapt. Het vraagt juist om professionele begrenzing binnen je rol. Je blijft naast de melder staan, maar je valt niet samen met diens werkelijkheid. Je erkent wat iemand ervaart, zonder daarmee te bevestigen dat de ander objectief fout zit.

Eerst is er ruimte nodig voor verhaal, emotie, impact, veiligheid en erkenning. Pas daarna kan er, op een zorgvuldig gekozen moment, ruimte ontstaan voor vertraging, nuance of een vraag over mogelijke gevolgen, perspectieven of reacties van de ander. Niet om de melder af te wijzen. Niet om aan waarheidsvinding, coaching of mediation te doen. Wel om te voorkomen dat opvang ongemerkt verandert in het versterken van tunnelvisie of verharding.

De kern is nabijheid zonder mee te bewegen in verharding, en begrenzing zonder de melder af te wijzen. De oplossing ligt niet in kritiekloos meebewegen, maar ook niet in een harde “Hop, schop onder je kont”. Een melder heeft erkenning, rust en veiligheid nodig, en soms ook vertraging, nuance en een zorgvuldige vraag. Juist dat evenwicht maakt de rol van vertrouwenspersoon zo waardevol én zo complex.

Hartelijke groet,
Marcel van Oss

Directeur/ trainer
VAN OSS & PARTNERS | OPLEIDING VERTROUWENSPERSOON
www.opleidingvertrouwenspersoon.nl 

Heb je vragen of feedback? Mail: marcel@trainingvanoss.nl