Ik wil een klacht indienen

‘Ik wil een klacht indienen tegen onze directeur.'

Met de klacht op schrift onder de arm, klopt een medewerkster geëmotioneerd bij de vertrouwenspersoon aan.

‘Hij heeft mij geïntimideerd. Moet je eens lezen.' Het loog er niet om wat daar stond: de directeur had zijn stem verheven en zelfs tegen haar geschreeuwd, hij had haar bij herhaling de mond gesnoerd en zelfs gedreigd met ontslag. Het stond allemaal keurig op papier (met data,  voorbeelden, naam en handtekening). ‘Kan ik die klacht via jou indienen?'

‘Natuurlijk kan dat, maar weet je zeker dat je dat wilt' vroeg de vertrouwenspersoon. Ja dat wist zij zeker en ze vertelde nog maar eens wat de directeur allemaal had gezegd en hoe boos ze was. Dit moest gestopt worden en liefst zo snel mogelijk.  
De vertrouwenspersoon zette nog diezelfde dag de klacht door naar de secretaris van de klachtencommissie. Die avond lag er al de bevestiging van ontvangst en kreeg de vertrouwenspersoon vervolgens een bedank-appje van de melder dat zij zich zo gesteund voelde. Goed gedaan vertrouwenspersoon of toch niet?

De klacht werd door de klachtencommissie ongegrond verklaard. Dat was een klap in het gezicht, niet alleen voor de melder maar zeker ook voor de vertrouwenspersoon.

De directeur en getuigen gaven bij de uiterst bekwame klachtencommissie een geheel andere inkijk in de gebeurtenissen. De klaagster had in het werkoverleg haar collega met veel verbaal geweld beschuldigd van ‘niet integer zijn'. Collega zou hebben gelogen in zijn CV (wat niet waar bleek). Collega had die baan niet mogen krijgen, zij had hem moeten krijgen. Klaagster voelde zich bekwamer dan wie dan ook voor die functie, maar dat werd door niemand gedeeld. Dat vond klaagster dan weer discriminatie. De dure nieuwe Audi die collega rijdt kon ook niet kloppen. Klaagster had haar man die bij de politie werkt, al gevraagd dit na te trekken. Op dat moment had de directeur directief ingegrepen, maar klaagster liet zich niet stoppen. De directeur had klaagster uiteindelijk ontboden op zijn kamer. Dat  gedrag van de directeur vond de klaagster intimidatie.

Wat is hier de rol van de vertrouwenspersoon?

De vertrouwenspersoon staat naast de melders, doet geen waarheidsvinding en de melder heeft de regie. Dat had de vertrouwenspersoon goed begrepen. Maar…..
Als melders een klacht willen indienen dan is je taak als vertrouwenspersoon om alle ruimte en veiligheid te creëren voor het verhaal en de emoties van de melder.

In het ‘vervolggesprek' breng je de criteria van de melder in kaart met betrekking tot ‘Hoe nu verder?' Vervolgens breng je de keuzemogelijkheden van de escalatieladder en de voor's en tegens van die verschillende keuzes in kaart. Wanneer melders een klacht willen indienen, dan is het van grote waarde, zo niet een must om naast de voordelen ook de risico's in kaart te brengen en sowieso een schets te doen van wat melders precies te wachten staat bij een klachtenonderzoek. Nee, je doet geen waarheidsvinding maar er ligt wel een belang om het hele verhaal op tafel te krijgen.  Een vraag als ‘wat denk wat het verhaal van de andere partij zal zijn?' kan heel helpend zijn voor de melder om de weging te maken of het indienen van een klacht de juiste stap, het juiste middel  en een haalbare kaart is . Over een nacht ijs lijkt in dergelijke gevallen voor niemand goed, ook niet voor de vertrouwenspersoon. Wanneer de vertrouwenspersoon even pas op de plaats had gemaakt, en haar werk hier beter had gedaan, dan was wellicht het verhaal veel uitgebreider op tafel gekomen en was er helemaal geen klacht ingediend en had dit veel schade kunnen voorkomen voor de klager, de aangeklaagde, de organisatie en de vertrouwenspersoon.

Hartelijke groet,
Marcel van Oss
Directeur/ trainer